Nástroje na zvýšenie efektivity služieb v knižniciach

     V knižniciach sa za posledné roky dosiahol badateľný pokrok pri využívaní informačných technológií napriek tomu, že kultúrne inštitúcie nepatria medzi odvetvia, ktoré by boli v tejto oblasti preferované. Investíciami, technológiami, ani odborným personálom sa knižnice nevyrovnajú komerčnej sfére, ale ani rezortom zdravotníctva či školstva. Na druhej strane je výrazný tlak zriaďovateľov na efektívne využívanie rozpočtu pamäťových inštitúcií. Často je to spojené s úsporami, krátením rozpočtu, prípadne aj s prepúšťaním zamestnancov. Aby to nebolo málo, knižnice sa musia vysporiadať s poklesom svojich čitateľov, čo je mnoho krát spôsobené rýchlejším tempom života a časovou zaneprázdnenosťou potenciálnych čitateľov. Rýchly a dostupný internet je predsa len istou konkurenciou pre knižnice.
     Pre knižnice je dôležité eliminovať spomenuté negatívne faktory. Kľúčom k úspechu knižníc je využívanie nových foriem práce. Okrem využívania informačných technológií a internetu je potrebné ponúknuť pre doterajších čitateľov, ale aj budúcich klientov knižnice atraktívne služby.
V komerčnej praxi sa tieto ciele dosahujú aktivitami, ktoré sú známe z oblasti marketingu. Mnohé firmy a inštitúcie vynakladajú na podporu svojich služieb nielen obrovské úsilie, ale aj finančné prostriedky. Musíme konštatovať, že sa im to darí.
     Ani knižnice neostávajú bokom. Ich slabé finančné možnosti sú kompenzované vynaliezavosťou a odhodlanosťou osloviť svojich čitateľov netradičnými formami práce a služieb.
Ešte v roku 2002 sa počas konferencie Informačná spoločnosť a kultúra na Ministerstve kultúry SR konala zaujímavá prezentácia spoločnosti Computel s.r.o. na tému Internet a marketing v kultúre. Prednášatelia pán Ferdinand Kolčák a pani Maria Tatárová vymenovali aktivity knižníc, ktoré dnes bežne vykonávajú mnohé knižnice:

 strategické plánovanie,
 dotazníkový prieskum (Market research),
 marketingový mix známy ako 5P:

o Produkt/Služba (Product),
o Komunikácia (Promotion),
o Distribúcia (Place),
o Ľudia (People),
o Procesy (Processes).

     Knižnice vydávajú letáky, informačné brožúry, zoznamy obľúbených kníh, katalógy, cenníky, digitálne časopisy. Poskytujú tlačové správy denníkom a časopisom o živote knižnice. Očakávajú od čitateľov spätnú väzbu, aby zistili ich požiadavky na služby knižnice. Mnohé knižnice cieľavedome budujú svoj imidž a propagujú svoju značku. Na konferenciách informujú pred odbornou verejnosťou o svojich najlepších výsledkoch. Starostlivo dbajú o svoje webové sídla, aby boli pre všetkých prístupné podľa štandardov. Na stránkach umiestňujú bannery, aby čo najviac upútali pozornosť čitateľov. Sledujú návštevnosť svojej stránky a porovnávajú ich s ostatnými (napr. www.naj.sk). Rozposielaním cielených e-mailov upozorňujú na svoje služby. „Kamenné knižnice“ sa transformujú na digitálne.

     Môže knižnica pre podporu svojich knižnično-informačných služieb urobiť viac? Ako nájsť vnútorné rezervy knižnice? Pomohlo by sprehľadnenie procesov a knižnično-informačných služieb knižnice?

     Obpoveď môžeme nájsť opäť v komerčnej sfére. Úspešné firmy nielen vo svete, ale aj na Slovensku si najviac cenia dáta o svojich produktoch, službách a zákazníkoch. (Už dávno cena informácií a softvéru prevýšila cenu hardvéru.) Sledujú ich správanie, analyzujú trendy, aby vedeli včas zaznamenať nové požiadavky svojich klientov, či pokles záujmu o menej žiadané služby. Využívajú metódy na podporu rozhodovania, optimalizujú svoju činnosť s cieľom dosiahnuť čo najlepšie výsledky. Banky, finančné inštitúcie i komerčné firmy investujú obrovské finančné prostriedky do rôznych softvérových nástrojov, ktoré dokážu modelovať vzťahy a procesy medzi svojimi produktami a službami vo vzťahu ku svojim klientom. Racionalizáciou a optimalizáciou dokážu znížiť náklady, nájsť skryté rezervy a lepšie využiť svoje zdroje. Tieto nástroje sú známe pod pojmom Business Intelligence – riešenia pre manažérske rozhodovanie. Takéto softvérové riešenia poskytujú systémy Cognos, Panorama, Siebel analytics od spoločnosti Oracle, alebo Microsoft Dynamics CRM. Žiaľ, uvedené produkty sú mimoriadne finančne náročné. S implementáciou sa ceny ich realizácie šplhajú nad 500 000.- Sk.
     Niektoré z nich využívajú technológie OLAP (On Line Analytical Processing), ktoré na základe definovaných dimenzií (pohľadov) a ukazovateľov (merateľných veličín - faktov) transformujú údaje z relačných a nerelačných dátových zdrojov do štruktúr určených na analýzu,
nazývaných marketingové kocky (PowerCubes). Kocky PowerCubes (obrázok 1) môžu byť analyzované pre  ľubovoľnú hodnotu ukazovateľa v ľubovoľnom prieniku dimenzií (obrázok 2). OLAP dopyty vrátia výsledky rýchlo - typicky do niekoľkých sekúnd.
     OLAP systémy môžu byť doplnené systémom GIS. Ide o geografické informačné systémy, ktoré dokážu analyzovať služby v 2D priestore (obrázok 3 a 4), obvykle pomocou máp a grafov. Systémy na podporu rozhodovania často využívajú na objektívnejšie vyhodnocovanie služieb a procesov rôzne štatistické údaje. Vďaka nim môžu napríklad knižnice zisťovať údaje, aký je percentuálny podiel výpožičiek danej knižnice k výpožičkám ostatných knižníc podľa okresov a krajov, koľko pripadá výpožičiek napríklad na 1000 obyvateľov okresu. Ďalšie zaujímavé údaje získame analýzou rozptylu t. j. o koľko sa líšia výpožičky od istého, napr. celoslovenského priemeru. Zaujímavé sú minimálne a maximálne hodnoty pri niektorých skupinách čitateľov. Najnáročnejšie výsledky sú dostupné procesnou optimalizáciou (známa je lineárna optimalizácia), kedy vďaka účelovej funkcii pri istých obmedzeniach (finančné, personálne, kapacitné, atď.) zisťujeme, za akých podmienok by sme dokázali zrealizovať maximum výpožičiek pri relatívne nízkych nákladoch, aby sme dostatočne uspokojili našich čiateľov.

     Mohlo by sa zdať, že uvedené technológie sú pre knižnice nedostupné a môžu byť aplikované len teoreticky. Veľkou výzvou pre knižnice bude zvládnuť také náročné postupy, ktoré umožnia sprehľadniť všetky vzťahy a procesy knižnice. Výsledkom by mali byť ešte lepšie služby, úspora nákladov, optimálnejšia akvizícia a v neposlednom rade väčšia spokojnosť našich čitateľov.

     Za posledné roky sa Slovenská knižnica pre nevidiacich M. Hrebendu v Levoči snaží poskytovať zaujímavé digitálne služby. Pevne verím, že po aplikovaní zaujímavého webového sídla zvládneme a zavedieme do praxe aj OLAP a GIS technológie, aby sme lepšie poznali nároky našich čitateľov.
     V knižniciach sa často používajú dotazníky na získanie spätnej väzby od čitateľov knižnice. Technológie OLAP sa s výhodou môžu použiť aj na vyhodnocovanie dotazníkov. V dnešnej dobe sa pomerne jednoducho môže realizovať zber údajov cez formuláre webového sídla. Tieto dáta už len stačí importovať do softvéru Manažérsky informačný systém pre knižnice (MIS LIB). S vyhodnocovaním dotazníkov pomocou OLAP systémov už máme skúsenosti. Do konca roka by sme chceli pomocou OLAP a GIS analyzovať aj výpožičky Digitálnej knižnice SKN.

     Aké sú možnosti využitia takýchto systémov v knižniciach? Používateľ (nech je to riaditeľ, vedúci zamestnanec, alebo zriaďovateľ organizácie) má okamžite možnosť zistiť všetky vzťahy o výpožičkách knižnice. V jednej tabuľke získa ucelené údaje o všetkých aktívnych čitateľoch. Zároveň zistí, kto danú knihu, alebo jej kapitolu čítal, kedy, koľko dát bolo prenesených z webového sídla k jednotlivým čitateľom. Práca s takouto tabuľkou údajov je veľmi jednoduchá. Užívateľ môže výstupné dáta triediť a filtrovať podľa svojich momentálnych potrieb. Výsledky sú vo forme tabuliek, grafov a mapiek Slovenska. Je to vynikajúca pomôcka pre vyhodnocovanie efektivity akvizície.

     Tak, ako je možné analyzovať výpožičky Digitálnej knižnice, je možné analyzovať aj výpožičky konkrétneho knižnično-informačného systému napr. Librisu. V takomto prípade môžeme analyzovať výpožičky, počet evidenčných jednotiek (audiokazety), počet strán braillovských kníh, objem čistého času nahrávky pri zvukových knihách pre nevidiacich, ako aj evidenčnú cenu daného dokumentu v Sk. Všetky tieto údaje môžeme analyzovať vo vzťahu k danému čitateľovi, titulu knihy, žánru, nosiču. Nie je problém zistiť, ktorá kategória čitateľov podľa pohlavia či miesta bydliska uprednostňuje istý žáner. Zaujímavé výstupy dostaneme, keď do analýz zahrnieme MDT či kľúčové slová.
     V prípade prezentácie ukazovateľov podľa jednotlivých čitateľov je možné konkrétne mená nahradiť všeobecnými menami (napr. čitateľ 1, 2, ...), aby sme dodržali Zákon o ochrane osobných údajoch. V takomto prípade budú známe iba kumulatívne údaje a nebude ich možné spájať s konkrétnym čitateľom. Ďalšou alternatívou pri podpore rozhodovania sú grafické informácie vo forme vrstiev podľa jednotlivých typov knižníc (sieť verejných, vedeckých, špeciálnych knižníc a pod.), ktoré môžeme kombinovať s výstupmi systému GIS.

     Program MIS LIB môže spolupracovať s ľubovolným knižnično-informačným sytémom (Libris, Virtua, Digitálna knižnica,...) ako jeho manažérska nadstavba. Vyznačuje sa jednoduchým ovládaním, veľkou rýchlosťou výpočtov, mimoriadnou flexibilitou a kompatibilitou s programom Excel. Vďaka programu MIS LIB môžeme v praxi odhaliť súvislosti medzi vzťahmi a objektami nového fenoménu FRBR (Funkčné požiadavky na bibliografické záznamy). Z uvedeného dôvodu je program MIS LIB využiteľný nielen v ľubovolnej knižnici, ale všade tam, kde je nutné prezentovať rôzne štatistické ukazovatele (štatistické zisťovanie, dotazníky, prezentácia výsledkov projektov a knižnično-informačných služieb). Bližšie informácie vám autor článku rád poskytne na svojej e-mail-ovej adrese.

Cieľom tohto článku bolo poukázať na pokročilé metódy analýz, ktoré je možné použiť v knižniciach na sprehľadnenie knižnično-informačných služieb. Ďalšie zvyšovanie efektivity služieb v knižniciach je možné praktickým využívaním ukazovateľov výkonu knižníc, ktoré nájdeme v STN ISO 11620. Vďaka nim je možné porovnávať knižnično–informačné služby jednotlivých knižníc medzi sebou.


Niektoré príklady boli použité z IS Slovenskej knižnice pre nevidiacich M. Hrebendu v Levoči.

Mgr. Norbert Végh, Slovenská knižnica pre nevidiacich M. Hrebendu v Levoči
vegh@skn.sk